Каждый день мы пользуемся поисковыми системами. Мы ищем, где пообедать, как добраться до нужного места или пытаемся найти значение неизвестного термина. Технология распознавания голоса, которую используют, например, Google или Яндекс.Навигатор помогает нам тратить на поиск минимум времени. Это просто и удобно.
Голосовое управление имеет два типа взаимодействия:
• Голосовые команды: «Позвонить маме», «Вызвать такси» и т. д.
• Голосовой поиск: «Кто выиграл матч», «Где заказать пиццу?».
Голосовой поиск — аналог обычных поисковых запросов, но созданных голосом. Голосовые команды — взаимодействие со специальными устройствами и программами. И то, и другое важно учитывать при продвижении продуктов — значительная часть голосовых команд также имеет поисковую направленность, то есть люди могут искать в интернете какой-то товар или услугу.
Если на вашем устройстве есть функция голосового поиска, вы можете вводить поисковые запросы без использования клавиатуры. А также искать информацию, товары, услуги, отдавать команды электронным помощникам.
При голосовом запросе автоматическая система распознавания речи (ASR system) преобразовывает звуковой сигнал в текст. Затем поисковая система или приложения обрабатывают его и выдают результат.
Обработка голосового запроса происходит в четыре этапа:
• Фильтрация — нужная фраза выделяется из шумового облака.
• Оцифровывание — звуковые волны преобразуются в код.
• Анализ — полученные данные обрабатываются.
• Выявление шаблонов данных — запрос сравнивается с примерами из базы данных и историей запросов.
Одна из самых продвинутых систем распознавания речи принадлежит Google. Интересно, что она может переводить фразы. Уже сейчас искусственный интеллект способен распознавать акценты и интонации, точность распознавания речи Google оценивается в 95% и не уступает человеку.
У «Яндекс» есть собственная система распознавания речи Yandex SpeechKit, которая используется более чем в 400 приложениях. Голосовой поиск доступен в сервисах «Навигатор», «Город», «Карты», а также в браузере. Кроме того, есть бесплатный виджет голосового поиска «Яндекс.Строка». Также российская компания активно внедряет своего голосового помощника «Алису» в браузеры и электронные устройства.
Системы от Google и «Яндекс» работают на базе искусственного интеллекта и с применением нейронных сетей. Они постоянно самообучаются и совершенствуются. Искусственный интеллект собирает данные миллионов образцов и на их основе создает модели. Впоследствии все новые запросы сравниваются с ними.
Голосовой поиск и помощники работают в смартфонах с ассистентами «Google Ассистент», «Яндекс.Алиса», Siri, Alexa, Cortana, Samsung Bixby, а также в «умных» колонках Google Home, Amazon Echo, Apple HomePod и других. С помощью голосового помощника можно определить или включить песню, узнать погоду, построить маршрут, вызвать такси, найти ближайшее кафе или совершить какое-то действие на компьютере.
Влияние на бизнес.
В начале 2017 года маркетинговое агентство Higher Visibility опубликовало статистику по использованию голосового поиска. Согласно ему, больше половины опрошенных использует поиск при вождении автомобиля. Отчасти это говорит о том, что голосовой поиск повлияет в первую очередь на локальные запросы, то есть на местный бизнес.
К примеру, пользователь спрашивает: «OK Google, где здесь можно поесть пиццу?». В ответ голосовой ассистент посоветует ближайшее заведение. Очевидно, если вы владелец бизнеса и вас нет в Google My Business, вас не будет на карте и система вас не порекомендует.
В апреле 2018 BrightLocal провели исследование, согласно которому чаще всего пользователи ищут кафе и рестораны, продуктовые магазины, доставку еды, магазины одежды и отели. При этом 58% потребителей использовали голосовой поиск, чтобы найти информацию, привязанную к конкретной местности. За последние 12 месяцев 46% пользователей голосового поиска ежедневно ищут местные компании. В основном спрашивают адрес, телефон, контакты, способы добраться и время работы.
Как использовать распознавание голоса в бизнесе?
Вариантов использования распознавания масса, но мы остановим ваше внимание на том, который, в первую очередь, повлияет на продажи вашей компании. Для наглядности разберём процесс работы распознавания на реальном примере.
Не так давно, нашим клиентом стал один, известный всем SaaS сервис (по просьбе компании, имя сервиса не разглашается). С помощью одного сервиса они записали два аудиоролика, один из которых был нацелен на продление жизни тёплых клиентов, другой – на обработку запросов клиентов.
Зачастую, SaaS сервисы работают по ежемесячной абонентской плате. Рано или поздно, период пробного пользования или оплаченного трафика — заканчивается. Тогда появляется необходимость продления услуги. Компанией было принято решение предупреждать пользователей об окончании трафика за 2 дня до истечения срока пользования. Оповещение пользователей происходило через голосовую рассылку. Ролик звучал так: «Добрый день, напоминаем, что у вас заканчивается период оплаченного пользования сервисом ХХХ. Для продления работы сервиса скажите — да, для отказа от предоставляемых услуг скажите нет».
Звонки пользователей, которые произнесли кодовые слова: ДА, ПРОДЛИТЬ, ХОЧУ, ПОДРОБНЕЕ; были автоматически переведены на операторов компании. Так, порядка 18% пользователей продлили регистрацию благодаря лишь одному звонку.
Второй аудиоролик, запущенный той же компанией, носил другой характер. Они использовали голосовую рассылку для того, чтобы снизить издержки на верификацию номеров телефона. Ранее они проверяли номера пользователей с помощью звонка-роботом. Робот просил пользователей нажать определенные клавиши на телефоне. Однако с появлением технологий распознавания, компания сменила тактику. Текст нового ролика звучал следующим образом: «Вы зарегистрировались на портале ХХХ, если вы подтверждаете свою регистрацию, скажите да. Если вы не направляли запрос на регистрацию, скажите нет». Если клиент произносил слова: ДА, ПОДТВЕРЖДАЮ, АГА или КОНЕЧНО, данные об этом моментально переводились в CRM-систему компании. И запрос на регистрацию подтверждался автоматически за пару минут. Внедрение технологий распознавания снизило время одного звонка с 30 до 17 секунд. Тем самым, компания снизила издержки почти в 2 раза.
Распознавание голоса – очень перспективное направление в маркетинге, позволяющее сократить издержки на персонал и увеличить продажи.
