Хайп вокруг чат-ботов потихоньку утихает и можно более трезво оценить, зачем они, собственно, нужны.
В статье:
- какую пользу может принести чат-бот для сайта и мессенджера для бизнеса;
- в каких сферах применяется;
- как создать чат-бота.
В нашей компании, проработаны более 10 вариантов применения чат-ботов для разных бизнес-процессов, вот некоторые из них:
- продажи (автоворонки, туннели);
- управление лояльностью (раздача бонусов, промокодов);
- букинг и резервирование (билеты, услуги);
- сбор обратной связи (интерактивные опросники);
- клиентская поддержка.
Грамотно используя технологию чат-ботов, можно реализовать полноценные магазины в мессенджерах, техподдержку, апсейлы, и даже внутренние корпоративные аналитические инструменты (работа с внутренней информацией компании).
Давайте рассмотрим подробнее некоторые из них.
Снижение стоимости лида
Автоворонки продаж в мессенджерах по аналогии с email-маркетингом позволяют уменьшить стоимость привлечения клиента. Заплатив за привлечение целевого подписчика один раз достаточно грамотно выстроить контентную политику, чтобы получать повторные продажи и максимизаторы прибыли за копейки.
Например, https://www.facebook.com/messages/t/rusmarcketing — воронка продаж в мессенджере. Закрывает пользователя на услуги маркетинга. При рекламе напрямую из Facebook, стоимость заявки на услуги 2,9-3,4$.
На ту же аудиторию реклама через воронку в мессенджере дает заявки по 0,86$. Средний чек в компании — 5000$. Эта схема идеальна для бизнесов с малопонятным и дорогим продуктом, выгоды которого нужно сперва донести до аудитории и доказать экспертность.
Вовлечение и сегментация
Если в бизнесе есть несколько предложений для разных целевых аудиторий, отлично работает бот, который проводит опросы и сегментирует подписчиков в зависимости от реакции на тот или иной контент. Эти данные используются, чтобы в дальнейшем проводить внутреннюю сегментацию подписчиков на автомате и рассылать максимально индивидуальные предложения.
Например, https://t.me/amicoIHT_bot — чат-бот производителя БАДов и сети медицинских консультационных центров. Этот бот задает вопросы, которые выявляют боли аудитории и дают возможность подобрать нужные товары из ассортимента.
Бот спрашивает о весе, росте, возрасте, режиме питания, сна и прочего. Варианты ответов записывает в «ярлыки», по которым потом проводится тематическая рассылка. Например, предложение с курсом лечения от гипертонии уходит только пользователям с излишним весом старше 40 лет и малоподвижным образом жизни, а курс повышения иммунитета только пользователям, которые болели ОРЗ больше 3 раз за последние полгода.
Синхронизация с CRM позволяет сразу записывать всю нужную информацию в карточку клиента. А в момент когда, клиент «дозрел» на консультацию менеджер автоматом перехватывает общение у бота и продает пользователю в том же чате без дополнительных телодвижений для пользователя.
Автоматизация продаж
Уже сегодня в популярных мессенджерах можно создавать полноценные интернет-магазины с каталогом, оформлением заказа, оплатой, FAQ, и прогревающим контентом.
Конечно, не любой магазин можно просто взять и перенести в мессенджер. Полностью без сайта, только на мессенджер-платформе может комфортно себя чувствовать каталог в 50-100 товаров с четкими рубриками.
Например, возьмем интернет-магазин дорогой бижутерии (прототип проекта на момент публикации находится в разработке нашей компании). Основной источник продаж — бизнес-аккаунт Инстаграм. Любая автоматизация оплат и обработки заказов пока не возможна.
Но! Представьте, в сториз с топовым товаром вставляется ссылка на чат-бота. Пользователь переходит по ссылке, запускает бота в Телеграмм и попадает на карточку этого же товара, но уже в мессенджере. Тут клиент может посмотреть отзывы, просчитать доставку, оплатить товар, заполнить данные для доставки, получить любую дополнительную информацию автоматически, без участия менеджера.
Владелец может администрировать такой магазин, как из веб-админки или загружаемой таблички Excel, так и напрямую из Телеграмма, отправляя боту нужные тексты и фото, и получая нужные ссылки при помощи телефона. Уведомления о новых заказах также можно настроить в CRM, на почту или в мессенджер с указанием всей нужной информации по заказу.
Увеличение продаж для крупного ритейла
Для крупного онлайн-ритейла применимы другие, более сложные технологии. Например, бот магазина косметики Sephora:
Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.
Помимо мессенджеров, общение с чат-ботом может проходить прямо на сайте магазина, в выделенном интерфейсе.
Функционал таких чат-ботов гораздо шире. Он может стимулировать посетителей сайта регистрироваться, авторизовываться, участвовать в акциях, предлагать помощь в зависимости от их поведения на сайте, товаров, которые они ищут.
Например, через вопросно-ответную систему, бот может сформулировать альтернативу классическому каталогу, который будет более удобен для пользователя. А благодаря сквозной аналитике, бот может предлагать максимально подходящие товары и специальные условия их приобретения.
Такие проекты уже находятся в разработке у ряда известных брендов в СНГ и будут представлены в ближайшее время.
Техническая поддержка
Также чат-боты позволяют существенно снизить затраты на колл-центр поддержки пользователей.
«Существенную экономию» на техподдержке отмечает и Сбербанк, который запустил уже трех разных ботов — для физических лиц, корпоративных клиентов и отдельно для молодежи и тинейджеров.
Об этом заявил продукт-менеджер Сбербанка Юрий Герасименко.
«Некоторым клиентам комфортнее получать информацию в чате, чем по телефону. По нашим внутренним исследованиям, за счет внедрения бота можно добиться существенной разгрузки call-центра.
Где и как работают чат-боты?
Здесь мы предлагаем рассмотреть некоторые из них.
Торговые центры
Торговые центры, также как и парки аттракционов, или, скажем, круизные лайнеры через удобный функционал диалога могут предложить своим посетителям интерактивные карты; акции и скидки; вовлекающие розыгрыши призов или викторины; полезный функционал, вроде вызова охраны/полиции, медсестры, администратора и т. д.
Салоны красоты
Клиентам beauty-индустрии чат-боты могут предоставить удобный способ букинга услуг, безналичной оплаты, получения справочной информации, напоминания о регулярных процедурах, получение индивидуальных акционных предложений.
Подобный набор сервисов можно адаптировать практически под любой бизнес, связанный с предоставлением услуг — автомойки, медицинские центры, отели, прокат авто, клининг, ремонт техники, вызов всевозможных мастеров на дом и многое другое.
Доставка еды и заказ такси
Ведь, правда удобно заказывать машину или еду из приложения на смартфоне? А теперь представьте что тот же самый функционал с выбором меню, оформлением заказа, оплатой, расшариванием гео данных и прочими плюшками можно реализовать через чат-бота.
При этом трафик можно направлять тут же из соцсетей — клиенты в двух кликах от заказа; пользователям не нужно ничего дополнительно устанавливать; никакого незнакомого интерфейса, все в привычных мессенджерах, еще и доступно на всех возможных девайсах.
Кроме того создание чат-бота стоит раз в 5-10 дешевле разработки приложения. Пример: Бот доставки пиццы Папа Джонс — https://telegram.me/papajohns_bot, Хинкальной из Казани — https://telegram.me/khinkali_kzn_bot, такси «Максим» — https://telegram.me/TaxiMaximBot
Конференции
Любые масштабные мероприятия — онлайн и оффлайн — могут координироваться и сопровождаться чат-ботом.
Перечень спикеров, расписание лекций, видеозаписи выступлений, информация о поселении, оперативная рассылка по орг. моментам или экстренным случаям — все эти вопросы может эффективно закрывать чат-бот.
Чат-боты Селебрити
У Робби Уильямса есть свой чат-бот https://m.me/robbiewilliams. Пройдет год-два и отсутствие чат-бота будет моветоном у любой мало-мальски известной группы, ведущего или политика. Представляете, какой трепет будут испытывать фанаты, получая сообщения в личку от своих кумиров?
Цена разработки чат-бота
Стоимость разработки чат-ботов может варьироваться от 10 тысяч рублей за автоответчик в исполнении студента-фрилансера до миллионов рублей за сложные самообучаемые системы.
Ценник за бота, который может приносить реальную пользу мелкому и среднему бизнесу — повышать продажи, улучшать сервис, давать клиентам больше возможностей для взаимодействия с бизнесом стартует от 60 тысяч рублей.
Цена разработки зависит от сложности логики, выбора и количества используемых ботом мессенджеров, сервисного функционала (админка, аналитика), количества и глубины интеграций с базами данных товаров и внешними системами и сервисами — CRM, ERP и пр.
Если у вас не получилось прочесть всю статью и вы просто проскролили до этого момента, вот вам ключевые позиции, на которые стоит обратить внимание.
Чат-боты для бизнеса могут:
- удешевлять лида при помощи воронки продаж;
- делать любые рассылки подписчикам с открываемостью до 90%;
- проводить опросы, игровые викторины и сегментировать пользователей в зависимости от ответов;
- помогать оформлять и оплачивать покупку в интернет-магазинах;
- бронировать любые услуги: от отеля и врача до тест-драйва авто;
- интегрироваться с системами аналитики сайта и CRM;
- реализовывать ап- и кроссейлы в зависимости от поведения, интересов и предпочтений пользователя;
- оказывать поддержку пользователям, экономя бюджеты на колл-центры.
И пожалуй, главное — приняв решение создать чат-бота для своей компании, не торопитесь впихнуть в него весь свой сайт, продающие воронки и профили в социальных сетях. У вашего чат-бота должна быть конкретная цель — польза для вас и вашего клиента, которому можно помочь облегчить коммуникацию с бизнесом, сделать её удобнее, выгоднее, приятнее.
