Если вы решили разместить на сайте онлайн-консультант, то самое время задуматься над тем, как это сделать правильно. И речь не о простом размещении кода. Это делается за 5 минут. Речь именно о том, чтобы настроить онлайн-консультант и использовать его с пользой для бизнеса. А это уже совсем другая история.
Ниже я привожу чеклист, который поможет вам грамотно настроить онлайн-консультант на своем сайте. Или согласовать работы с подрядчиком.
Итак, что нужно сделать:
- Настроить цели Яндекс Метрики и Google Analytics
Любой контакт должен фиксироваться:
- онлайн-общение
- оффлайн-заявка.
Нужно проставить цели на все обращения, чтобы в системах веб-аналитики было видно, откуда идут лиды.
- Интегрировать онлайн-консультант с CRM системой
Часто встречаю ситуацию, что у компании уже есть CRM система и она интегрирована с обращениями с формы заявки или звонка, а онлайн-консультант при этом почему-то пропускается. Обязательно интегрируйте его со своей CRM, чтобы вы четко представляли качество лидов, которые дает этот инструмент.
Не на глаз, а в рамках общих отчетов по всему потоку заявок.
- Поставить цель
Для чего вы используете онлайн-консультант на сайте? Это может быть:
- Консультация по ассортименту, наличию товара и его вариаций в магазине
- Помощь в выборе. Профессиональная консультация по выбору замков для двери
- Быстрая консультация с тем, чтобы перевести на какую-то бесплатную услугу. Например, бесплатный замер или дизайн-проект
- Up-sell или cross-sell.
Вариантов может быть множество. Это только самые очевидные. Нужно отталкиваться от конкретной ниши, сайта и тех вопросов, которые будут задавать посетители.
Обязательно составляйте скрипты общения для менеджеров. Может и не сразу, но после того как накопите достаточно статистики.
- Поставить реальное фото менеджера, имя и контактные данные
Это большой фактор, влияющий на доверие и общее отношение к вашей компании. Красивое стоковое фото поставить проще, но и пользы от него минимум. Потому что сегодня уже даже бабушки различают сток и реальное фото.
Если вы ставите онлайн-консультант, то обязательно укажите персональные данные менеджера:
- Реальное фото
- Имя, фамилия
- Должность, контактные данные
Все это станет плюсом на фоне «анонимных» онлайн-консультантов. Люди охотнее идут на контакты с менеджерами, которых они представляют. И с которыми потом будут общаться по телефону и email.
- Сделать приветственное сообщение под контекст
Речь идет про активные сообщения, которые появляются и призывают посетителя начать диалог в чате. На большинстве сайтов такие приветственные сообщения обычно идут стандартного вида. Мало кто утруждает себя их проработкой.
А это необходимо.
Прорабатывайте сообщения на основе данных, которые у вас есть:
- Страница, на которой находится посетитель (например, он на странице «Угловые кухни». Это означает, что диалог нужно начинать про данный вид кухонь)
- Поисковый запрос, который привел на сайт посетителя. Многое говорит о его потребностях.
Прорабатывайте активные сообщения на основе данных.
- Учитывать поведенческие факторы аудитории
Об этом хорошо написал Гай Карапетян в статье «Стоимость установки Jivosite или целей в Метрике и Analytics». Привожу цитату:
«Вот совсем простой пример. Владелец сайта изначально решил, что окошко будет выскакивать на 30 секунде сессии. Клиентов окошечко раздражало. Часть посетителей уходило.
Мы посмотрели поведенческие и увидели, что средняя сессия на сайте 2 мин. 23 секунды. Передвинув время выскакивания консультанта ближе к этому времени мы увеличил среднюю сессию клиента на сайте и увеличили количество обращений. Очень просто. Два шага».
- Если онлайн, то отвечайте быстро
Если вы ставите онлайн-консультанта, то нужно выделять под это дело сотрудника, который сможет быстро отвечать на входящие вопросы от потенциальных клиентов. Нет хуже истории, чем активный онлайн-консультант в котором никто не отвечает.
- Контролировать общение менеджеров с клиентами
Сейчас уже все онлайн-консультанты позволяют просматривать историю общения и анализировать, грамотно ли работал менеджер.
Отслеживайте не только качество беседы, но и конечный результат. Как раз для этого важно интегрировать CTR систему. Если у вас несколько сотрудников, то можно разграничить их в CRM и отслеживать эффективность каждого из них.
- Тестировать
Ваши первоначальные настройки – это точка отсчета. А уже дальше нужно вносить изменения на основе обратной связи от клиентов. Менять скрипты, активные сообщения онлайн-консультанта. Без обратной связи вы не сможете настроить эффективную работу этого канала общения с потенциальными клиентами.
А какой онлайн-консультант поставить?
Их огромное множество. Советую попробовать для начала эти:
JivoSite – известный, удобный в настройке. Достаточно много функций.
Redhelper.ru – простой и удобный сервис. Есть еще и обратный звонок и другие дополнения.
callbackkiller.ru — продвинутый сервис с огромным числом дополнений (обратный звонок, всплывающие формы и многое другое).
