Через какие этапы проходит пользователь, чтобы стать вашим клиентом?

1 этап: Интерес

Как пользователь попадает в первый этап?

Он видит ваше объявление или слышит о вас от знакомого.

Либо вы запускаете объявления в Facebook, Vkontakte, либо настраиваете рекламу в Google, Яндекс…. Что угодно.

2 этап: Вовлеченность

Вы не просто привлекли внимание пользователя. Вы зацепили, вы удерживаете его внимание. Обычно это осуществляется в формате продвижения контента.

Пользователи читают ваш блог, посты, взаимодействуют с вами в соц. сетях, смотрят видео и т.д.

На данном этапе наша задача состоит в том, чтобы увеличить вовлечённость пользователя.

Мы стараемся сделать так, чтобы не просто направить пользователя на сайт/группу, а сделать так, чтобы он там остался.

3 этап: Контакт

Одной Вовлеченности не достаточно. Вам не достаточно просто вести милую беседу, вам нужны контактные данные пользователя, чтобы продолжить движение дальше.

Итак, как мы это можем сделать?

Обычно это происходит в обмен на ценную для пользователя информацию.

Это может быть регистрация на бесплатный вебинар. Это может быть получение pdf-файла, отчёта, чек-листа, обучающего видео и т.д

То, каким образом вы получаете контакты пользователя — это третий этап.

4 этап: Конверсия

Когда пользователи получают ценность от вас, им нравится информация, которой вы с ними делитесь, они начинают вам доверять.

И они готовы проявить свое обязательство.

Это критически важный этап. Этап, который многие пропускают, предлагая сразу пользователю основной продукт/услугу.

Предлагать пользователю на данном этапе расстаться со внушительной суммой денег, предлагая основной продукт, будет рано. Вы до сих пор находитесь на начальном этапе ваших «отношений».

Ключевой момент:

На этапе «Конверсия» вы даже можете терять деньги.

Важно понимать:

Главная задача на этапе «Конверсия» — это сконвертить как можно больше текущих лидов в клиентов, а не получить максимальную прибыль с текущих лидов.

Но есть хорошая новость:

Потратив на это деньги один раз, вам не придется тратить снова и снова.

Когда я говорю об этапе «Конверсия» или «Первая сделка», я имею ввиду не только то, что пользователь обязательно отдаёт нам деньги.

Я рассматриваю данный этап, прежде всего, как переход пользователя из статуса «лид» в «клиент». Мы переводим пользователя из пассивного формата поведения в активный.

На данном этапе мы думаем, как пользователю проявить своё обязательство по отношению к нашей компании, чтобы он потратил часть своего времени, либо часть своих денег.

Отношения на данном этапе изменяются в двух случаях:

1. Деньги
2. Время

Потому что люди обычно проявляют свое обязательство двумя способами: кошельком или календарем.

Пример: небольшая оплата товара/услуги, бесплатная демоверсия, бесплатная демонстрация, возможность прийти к человеку домой совершить замер и т.д

McDonald’s зарабатывает 18 центов с продажи одного бургера и 1.14 $ с доп. продажи картошки фри и колы.

Все крупные компании в мире понимают, что самые большие маркетинговые расходы бизнеса — это привлечение клиентов.

Именно поэтому американская компания Sprint выкупает контракт с другим мобильным провайдером Verizon и предоставляет бесплатный телефон.

По этой причине компания GoDaddy предлагает домены за 2,95 доллара, а VistaPrint продает 500 визиток за 9 долларов.

Подумайте, как это может происходить в вашем бизнесе? Позже я опубликую отдельный пост о том, как можно поработать данный этап.

Чтобы увеличить число конверсий в вашей компании, вам необходимо включить/прокачать следующие направления:

• Digital реклама

• Контент-маркетинг

• Копирайтинг

• Email-маркетинг

• Поисковый маркетинг

5 этап: Оценка

Ваш новый клиент заключил с вами сделку.

Небольшая транзакция, конечно, но, тем не менее, транзакция.

Вы должны убедиться, что сделка удачная, что сомнения о покупке перерастает в доверие к вашей компании.

Причина проста: если человек не получает выгоды от вашего «легкого входа», он не перейдет к следующему этапу и не купит у вас более дорогой продукт.

Итак, как убедиться, что ваши клиенты получают «хороший опыт» после 4-го этапа?

Во-первых, мы предполагаем, что независимо от того, заплатил ли человек небольшую сумму денег или потратил своё время, он получил «отличный опыт». Вливание денег в маркетинг только увеличит скорость, с которой ваш бизнес потерпит крах, если у вас нет отличных продуктов и услуг.

Во-вторых, потенциальный клиент должен получить ценность от своей последней сделки с вами.

Стадия «Оценка» в пути клиента — это то, к чему вы должны возвращаться снова и снова. И каждый раз это должно вызывать полное удовлетворение, а лучше восхищение у клиента.

В том случае, когда клиент или потенциальный клиент делает то, что вы просите его сделать (посетить вебинар, купить продукт, нанять специалиста), вы должны разработать свой маркетинг, чтобы максимизировать шансы, что они получат ощутимую ценность и опыт.

Примеры маркетинга, который создает «Возбуждение клиента»:

• Супружеская пара покупает кофеварку и использует бесплатные порции кофе и краткое руководство «с чего начать?», чтобы выпить чашку кофе в течение нескольких минут после открытия коробки.

• Новый пользователь приложения потоковой передачи музыки Spotify проходит пошаговую инструкцию, в котором рассказывается, как создавать плейлист из его любимых песен.

• Молодой парень получает по почте 3 полезных авторских поста , рекомендованных своим тренером, после оставления заявки на первое бесплатное занятие.

На данном этапе мы должны убедиться, что наш маркетинг дает возможность клиентам получить ценность от взаимодействия с компанией.

Это может быть и просто email серия писем, например как делает приложение-ежедневник Evernote:

Evernote — это облачное приложение заметок, которые синхронизируются между всеми вашими устройствами. У этого приложения много крутых фич, но Evernote знают, что чтобы превратить новых клиентов в постоянных покупателей, нужно убедиться, что они умеют пользоваться их продуктом.

Вот почему Evernote отправляет вам обучающие email, когда вы создаете новый профиль. Эти письма содержат шаги, которые помогают вам получить максимум ценности от приложения, делая вас более «возбужденными» и лояльными к дальнейшему использованию приложения.

На данном этапе, вам необходимо включить/прокачать следующие направления:

• Контент-маркетинг
• Копирайтинг

6 этап: Сделка

Итак, мы потратили время, деньги, другие ресурсы, чтобы привлечь максимум лидов, превратить их в клиентов и убедиться, что они действительно получили ценность.

И…действительно, до текущего момента мы еще не получили никакого профита!

Вы находитесь в высококонкурентном рынке (а кто нет?)

Вы можете терять деньги в процессе привлечения новых клиентов.

Это полностью обоснованно, и вот почему:

Вы инвестируете в свою будущую прибыль

Такая «покупка» клиентов имеет смысл, только если вы способны их правильно монетизировать.

На этапе «Сделка», пользователь готов купить дороже и покупать чаще. Если у вашего бизнеса есть основной оффер, время сделать этот оффер.

Если же клиент согласен приобрести ваш оффер, это время презентовать ему другие релевантные офферы.

Примеры:

• Мужчина покупает в интернет-магазине профессиональную камеру за $2,495 и потом приобретает комплект объективов, сумку и штатив за $699.

• Женщина на новом Mercedes покупает подписку на безлимитную мойку машины за XX руб./мес. вместо того, чтобы платить за мойку каждый раз.
• Предприниматель на курсе «Масштабирование» Аяза Шабутдинова выбирает наставника за 80.000 рублей

7 этап: Адвокат бренда

Теперь у вас есть счастливый клиент, который совершил у вас несколько выгодных покупок.

Следующим этапом «Трансформации» клиента является создание маркетинга, который поощряет ваших самых лояльных клиентов отстаивать ваш бизнес.

Адвокат бренда — это тот, кто положительно отзывается о вашем бренде.

Адвокаты бренда — это иными словами «пассивный промоутер».

Они не обязательно будут активно продвигать ваш бизнес, но когда их вас спросят о вас, они отзовутся положительно.

Возможно вы считаете, что последние два этапа (Адвокат бренда и сарафанка) находятся вне контроля маркетинга, но это неправда.

Вы можете создать маркетинг, который намеренно генерит больше адвокатов бренда.

Вот несколько примеров:

• Женщина участвует в конкурсе, чтобы выиграть новый блеск для губ, снимая видеообзор, в котором подробно рассказывается, как сильно она любит одну из своих помад.

• По просьбе, заведующий складом в компании-поставщике продуктов делает видео-обзор курьерской службы, которую он использует для перевозки фруктов и овощей.

Дизайнерская обувная мастерская DSW отправляет следующее письмо через 2 недели после совершения покупки:

Это письмо предназначено для активизации адвокатов. Запрашивая отзыв, DSW активно поощряет клиентов становиться адвокатами бренда.

Привлечение адвокатов бренда важно, потому что это помогает создавать вовлеченность и доверие у более широкой аудитории, что помогает вам получать больше клиентов.

8 этап: Сарафанка

Здесь все просто — вас рекомендуют другим (бесплатно).

Это топовый источник привлечения новых клиентов для любого бизнеса.

Этап «Сарафанка» отличается от «Адвокат бренда» только тем, что вы не просите человека говорить о вас. Он делает это сам.

Почему сарафанка работает лучше всего?

Ответ прост 🙂 Вам не надо проводить человека через все этапы. Это сделал за вас ваш довольный клиент.

Источник